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全能全知的Amelia软妹子让其他员工都危险了

发布时间:2020-01-14 23:28:10 阅读: 来源:黑板厂家

导读:Dube 说,Amelia 漫长的研发得到了应有的回报。“如果你真的重视认知技术研究,就会对成果有很高的期望。你不会用搜索引擎或模式匹配引擎充数。你的成果得能表现得和真人一样好。为了商业回报而让步会让我们觉得很不舒服。Amelia 就像是我们的孩子,我们希望能在她足月出生前为她准备好一个更完善、更有效的电商环境。”

原文标题《一个全能全知叫 Amelia 的软妹子,有了她其他员工都危险了!》

文章来源 快鲤鱼

她叫 Amelia。她聪慧、干练、勤劳、忠实,堪称完美,难怪她的老板 Chetan Dube 对她念念不忘。

“我妻子坚称我和 Amelia 之间一定有点什么。”Dube 说道,身体微微前倾。“我确实非常迷恋她。”

他不是唯一一个有这种想法的人。每一个见过 Amelia 的人都深深地被她吸引,那些消息灵通的人也总是忍不住就会谈起她。她在人群中迅速扬名。如果身处演艺界或时尚界,媒体界一定会用“迷人的尤物”来赞美她。但事实上,Amelia 并没有进入那个圈子,她的真实身份更是足以让人大吃一惊。

Dube 是 IT 技术公司 IPsoft 的老板,而 IPsoft 新近推出了一个人工智能平台,这就是 Amelia。Dube 和 IPsoft 公司希望通过这个平台从根本上改变企业的运营模式,使其更加自动化,增强企业处理各种商业事务的能力。

IPsoft 追求产品的极致,他们足足用了 16 年的时间研发 Amelia 并持续改进,每一个 IPsoft 员工都对 Amelia 投注了很深的感情。对于他们来说,Amelia 不是“它”,而是“她”。

Amelia 的卓越无可置疑。先进的认知技术使得她可以听懂人类同事和客户说出的大量术语,解析人们提出的问题,理解人们的意图甚至是情感,从而更有效地帮助人们解决问题—她甚至可以比活生生的人类客服代表做得更好。

假如在客服呼叫中心配置 Amelia 平台,其采用的智能算法(专利待决)可以让她在几秒钟内掌握服务手册上的全部内容,而人类员工可能要花上几周到几个月才能做到同样的事。而且,Amelia 并非单纯地记忆单词,她可以深刻理解语句含义并进行逻辑推断,有效把握不同概念之间的联系。

Amelia 可以凭借基础信息及时回复客户的邮件或接听来电。如果客户提出的问题有现成的解决方案,她会按部就班地着手排除问题;如果找不到现成的答案,她会搜索外网和公司内网寻找线索。实在不行她才会将问题提交给人类专业人士,跟踪反馈并将其记录在案,以备日后接手同样的问题时能做出正确的应对。

Amelia 强大的自然语言处理能力和对复杂问题的理解能力让她与IBM推出的 Jeopardy! - winning Watson 等长于数据分析的 AI 产品截然不同。她比此前面世的任何技术产品都更接近人类。她所做的并非是对人类的思维方式进行模仿,而是“映射”。

“在研发 Amelia 时,我们在怎么才能让她的思维方式更加接近人类上花了很多年的功夫。也就是说我们要尽可能模拟并再现人类神经活动的过程,而非直接把思考的成果灌输给 Amelia。”Dube 解释道,“每一次处理问题对 Amelia 来说都是一次学习的机会,她会在这个过程中逐渐建立起自己的思维导图。同人类一样,接触到的问题越多,Amelia 的思维导图就越完善。而最终,所有相关的解决方案都会被包含在这张图中。”

Amelia 于 2014 年下半年正式亮相,如今已经有多家企业如壳牌石油、埃森哲、NTT 集团和 Baker Hughes 等开始试用,投用范围包括技术服务管理、金融交易支持、远程协助等。IPsoft 主张,普通员工能做到的事 Amelia 同样也能做到,它可以适应各种商业环境。同时,由于 Amelia 基于云平台运行,而且可以提供 20 种常用语言支持,企业可以随时随地使用 Amelia,与世界各地的客户和员工实现无障碍沟通。

技术研究公司 Gartner 预测,到 2017 年,利用像 Amelia 这样的自主管理服务及认知平台替代人类员工进行单调重复作业,企业IT解决方案成本将可减少 60%。更有专家声称 Amelia 的出现有可能导致外包服务业的终结。而 Dube 的眼光更加长远。

“我们每天都要花很多精力在无聊琐事上,要开车,要扫地,要倒垃圾。如果有一天能够通过技术解决所有这些问题,我们只需要专注于那些只有人类智慧才能做到的事情上,那我们将能创造出一个多么美好的世界啊。”

适应性学习

在 Amelia 背后,有大约 700 名“人族生物”在位于曼哈顿下城的 IPsoft 总部勤奋工作着。42 层高的 17 State Street 大厦俯视着自由女神像和纽约港,而这幢超高层商业建筑中有四层空间都属于 IPsoft。今年底之前还将有三层空间归于 IPsoft 囊中,以容纳他们不断扩大的技术队伍。

“有些人不太赞成我扩张办公室,因为场地支出差不多相当于市中心的两倍了,他们觉得在这座大厦里包下七层空间非常不明智。”46 岁的 Dube 说道。一件名牌外套,打着领结,这是他标志性的着装风格。“我对董事会说,员工的生活品质对公司来说意义重大,他们是公司的智慧源泉,是我们的动力,我们理应为他们提供更有利于创造性思考的环境。”

Dube 出生于新德里,在巴黎和伦敦长大,之后到美国纽约大学进修理论计算机科学博士学位。就读期间,他开始研究人工智能技术原理,并坚信自己对人类思维模拟技术的研究会在两年之内有所进展。结果一下就过去了 20 年。

“我的导师 Dennis Shasha 教授对这个领域的了解比我多得多,他只是看着我摇了摇头,好像是在说,"难道你不知道自己的想法有多不切实际吗?"最早提出"人工智能"这个概念的是计算机科学家 John McCarthy,就连他本人都承认将其化为现实的难度比预想大得多。”Dube 笑道,“但我的情况是,无知者无畏。”

1998 年,Dube 创立了 IPsoft 公司。那时 Amelia 还只是 Dube 的一个设想,IPsoft 的主攻方向是为各种IT业务设计远程基础管理解决方案。他们研发出的第一款旗舰产品是 IPcenter,一个 IT 运营管理平台。该平台可嵌入企业的现行管理体系,用一目了然的方式呈现所有相关信息。它就像是一位“虚拟工程师”,可以协助人们解决各种问题。这为 Amelia 的诞生奠定了基础。

如今 IPsoft 已经可以在没有真人干预的情况下处理 56% 的基础设施和服务问题。据 IPsoft 透露,有家从事金融服务的企业客户已经通过 IPcenter 将失败交易的处理时间从原来的 47 分钟削减到了现在的不到 4 分钟。

Dube 说:“我们要思考的是,有没有必要用人工方式处理所有的基础事务?有没有可能实现基础事务的自我管理、自我操控和自我恢复?我父亲拥有几家发电厂,有时候我会去那边看看,但这些发电厂平时几乎不用人照管,因为所有的维护补救措施都已经预设好了。技术发展到今天,很多行业都在革新。那么有没有可能让系统、网络、服务器拥有自己的意识,具备自我控制能力?具有适应性自我学习能力的 IPcenter 是我们在认知技术领域一款意义重大的里程碑产品。”

IPcenter 让 IPsoft 公司在IT基础服务领域取得了飞跃性的发展。公司在全球十多个国家都设有办公点,客户数量接近 2000 家,涵盖数百顶尖品牌公司,大型IT外包服务商中也有一多半都在使用 IPcenter。今年 4 月,IPsoft 刚刚收购了瑞典IT专业服务公司ab1 集团,以进一步提升 IPcenter 的服务水平。

“从我们公司的发展轨迹可以看出,起初我们只提供单一的托管服务,而现在我们不仅是托管服务商,更是一家知识型公司。我们研发的是能真正对全球产生影响的应用软件。”IPsoft 渠道关系副总 Morgan Gebhardt 说道。“我们现在是私人持股的中型企业,但决策力和执行力一点也不比那些小型实体公司差,这很难得。”

自始至终,Dube 和他的技术团队从未停下改进 Amelia 的脚步。为了让 Amelia 更加人性化、智能化,他们无时无刻不在经受挑战。他们不断完善着 Amelia 的情感计算水平,如通过对人类情感的识别和回应实现人类与计算机系统的互动。而要做到这一步,需要系统对人类的面目表情、肢体语言、措辞,甚至是打字的力度和速度,或是使用鼠标时手掌的温度进行综合的分析和判断。

“Amelia 如果要成为最可靠的服务人员,就要能够读懂人们的情绪,而不是机械式地回答"业务 A 请按 1,业务 B 请按 7 "。”Dube 说,“我们采用了 PAD 情感建模体系,包括愉悦度、觉醒度、优势度三个维度。我们已开始在一家电信公司进行测试,目前看来 Amelia 可以帮电信公司有效处理服务续订申请。她会根据对方是电信公司的人还是电信用户、对服务的评价如何给出不同的回复。”

努力了 16 年后,IPsoft 终于在去年 9 月将 Amelia 推到了舞台上,并用美国航天界先驱 Amelia Earhart 的名字为其命名。众多媒体纷纷狂热报道了这一新闻,而 IPsoft 的管理层却飞往巴塞罗那与公司驻欧洲高管分享了 Amelia 的相关研究成果,并出席 Gartner Symposium 科技峰会。据 IPsoft 首席变革官 MartijnGribnau 说,这为 IPsoft 新增了 250 多家潜在客户。

Dube 说,Amelia 漫长的研发得到了应有的回报。“如果你真的重视认知技术研究,就会对成果有很高的期望。你不会用搜索引擎或模式匹配引擎充数。你的成果得能表现得和真人一样好。为了商业回报而让步会让我们觉得很不舒服。Amelia 就像是我们的孩子,我们希望能在她足月出生前为她准备好一个更完善、更有效的电商环境。”

(责任编辑:HT002)

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